Banca: plantillas más expertas

El Banco de España publicará el próximo mes de mayo su informe sobre estabilidad financiera, un estudio que realiza cada seis meses para repasar cómo está la banca en España. En los dos últimos (mayo y noviembre de 2015) ya ponía de manifiesto la importancia de la reconversión que protagonizan las entidades financieras en los últimos años en lo referente a sus redes comerciales. Para el próximo, aún no podrá incluir los últimos anuncios de bancos como el Santander, Ceiss o CaixaBank, que anuncian reducciones de plantilla.

Sin embargo, las opiniones vertidas hasta ahora por el Banco de España tocan algunos de los puntos fundamentales de las necesidades que los bancos ven para acentuar la disminución de tamaño de sus redes y plantillas. “Pese a la reestructuración y la consiguiente disminución de empleados y, en mayor medida de oficinas, el sector bancario español mantiene su tradicional modelo de negocio minorista, aún con una relativamente extensa red de oficinas de pequeño tamaño”, señalaba la autoridad monetaria en mayo de 2015.

“El entorno de tipos de interés muy bajos –añadía en esa misma fecha–, junto con un nivel de actividad bancaria todavía contrayéndose, va a obligar a los bancos españoles a seguir reflexionando sobre el papel que juegan las oficinas en su estrategia de negocio. La distancia entre las ratios de oficinas del sector bancario español y del resto de Europa todavía ofrece margen para seguir aumentando la eficiencia operativa de los bancos españoles”.

Seis meses más tarde, y con datos referidos ya a los últimos meses de 2015, el Banco de España aseguraba que “en la actualidad, el nivel de oficinas y empleados es inferior al del comienzo de la liberalización de la apertura de oficinas de las cajas de ahorros a finales de la década de los ochenta del siglo pasado. Lógicamente una parte de esta situación refleja también el aumento de la productividad consecuencia de las nuevas tecnologías aplicadas al sector bancario”.

Fusiones. La reducción del número de oficinas bancarias ha tenido en España dos causas fundamentales: el proceso de fusiones entre cajas y de cajas con bancos, así como la necesidad de reducir costes operativos cuando los ingresos ordinarios caen como consecuencia de los bajos tipos de interés y de la atonía del crédito. Las fusiones de entidades y la absorción por bancos de muchas de las antiguas cajas han dado lugar al solapamiento de redes comerciales. Cuando entidades como CaixaBank o BBVA se quedaban con Banca Cívica o Catalunya Caixa, respectivamente, veían cómo muchas oficinas de las cajas integradas en su red estaban muy cerca de las que ellos tenían ya abiertas antes en la misma zona. Como competir consigo mismo no es buena práctica, han ido cerrando las que duplicaban la atención a los clientes.

En cuanto a los costes de explotación, el Banco de España reconoce cuando analiza las cuentas de la banca que el sector ha hecho un gran esfuerzo de contención de gastos, pero que en algunos casos aún está pagando la factura de la digestión de esas fusiones o adjudicaciones de cajas. Los costes de los despidos, por muy pacíficos que sean, acaban saliendo en las cuentas y la extensión de los procesos informáticos propios a redes diferentes también tiene un coste que hay que asumir.

“Los gastos de explotación de la actividad en España –añadía el Banco de España en noviembre pasado– crecen levemente en tasa interanual (1%), pero continúa su contención a través de la reducción del número de oficinas y empleados, proceso que aún se espera que siga teniendo cierto recorrido y permita mejoras adicionales de eficiencia”.

Hacia ahí es hacia donde se dirigen los nuevos procesos de reducción de redes abiertos ahora. Y es que el concepto de oficina bancaria ha comenzado a cambiar a marchas forzadas. La irrupción de las nuevas tecnologías en la relación banco-cliente ha modificado muchos hábitos, hasta el punto de que en algunas entidades financieras más del 60% de las operaciones ordinarias de movimiento de dinero, tales como transferencias, cobros o pagos se realizan ya de forma telemática a través de Internet con los nuevos servicios de banca on line que ofrecen ya todos los bancos.

Esto, sin embargo, no quiere decir que la necesidad de las oficinas bancarias haya desaparecido. Lo que sí ocurre es que su finalidad comercial es diferente. Ahora cada vez hay menos empleados de la red dedicados a atender esas pequeñas operaciones ordinarias y su papel tiende a parecerse cada vez más al de un asesor financiero de los clientes. La banca necesita, pues, una mayor especialización de sus plantillas cara al público.

Explotar los datos

“Nuestro problema –señala un directivo bancario– es que la revolución tecnológica se nos amontona y hay que ir paso a paso. Pagar con el móvil en las tiendas es importante y supondrá una revolución. Pero ahora hay que centrarse en cosas como saber qué ofrecer a los clientes en función de sus necesidades. En los bancos tenemos una enorme cantidad de información de cómo ingresan y cómo gastan, invierten o ahorran su dinero. Mover esos datos de forma adecuada y convertirlos en herramientas al servicio de las redes de oficinas es el gran reto para ganar eficiencia y rentabilidad”.

Para eso hacen falta dos cosas. Una, la explotación de los denominados big data (las bases de datos de la actividad bancaria de la clientela). Y otra, contar con plantillas de cara al público capaces de utilizar adecuadamente esas herramientas sin correr riesgos. Tienen que saber aumentar el negocio que le dan al banco pero sin operaciones que luego pueden volverse en contra de la entidad, como ha ocurrido en el pasado con productos como las preferentes o determinados activos financieros complejos.