Un día con... María Dolores Dancausa

09/01/06

Ha llegado al edificio principal de Línea Directa Aseguradora diez minutos más tarde de lo que tenía previsto por el tráfico de la capital. La sede de su empresa está en un polígono tecnológico, a las afueras de Tres Cantos, a unos veinte kilómetros de Madrid. Los que trabajan allí ya están acostumbrados. “El problema es entrar y salir; pero, una vez que estoy aquí, me encuentro a gusto”, nos di- ce el viernes antes del puente de la Constitución, con unos accesos atascados por la lluvia y la salida de vacaciones. “Yo vivo en el centro; por eso, si tengo alguna reunión en Madrid, procuro que sea siempre a primera hora de la mañana; así no pierdo el tiempo. No hago dos viajes de ida y vuelta si puedo evitarlo”.

Da la impresión de ser una mujer con el nervio suficiente para aprovechar cada espacio, cada momento. María Dolores Dan- causa se licenció en Derecho y comenzó su carrera en el Banco Exterior de España; de allí, se fue a la asesoría jurídica de Bankinter para dirigir los contenciosos del banco durante cuatro años y ahora, desde hace diez, tiene entre sus responsabilidades el área jurídica, los recursos humanos, el marketing... de una empresa con más de un millón de clientes y que en el primer semestre de 2005 obtuvo un beneficio neto consolidado de 19,5 millones de euros.

Su cargo es el de secretaria general en una compañía de seguros del automóvil que revolucionó el sector captando, por primera vez, clientes a base de llamadas de teléfono; sin mediar presencia física ni del agente de seguros ni del asegurado.

Nuevas herramientas

Explica, casi recita, los números de la empresa, los servicios ya contrastados, las nuevas propuestas. “Nuestra apuesta siempre ha sido la innovación en este mercado; sí es verdad que estamos avalados por la experiencia de nuestro socio inglés –el Royal Bank of Scotland–, pero hemos conseguido cambiar las formas y también algunas realidades de este sector en España”. Fueron la primera aseguradora en utilizar únicamente el teléfono; y fueron los primeros en ofrecer la posibilidad de contratar un seguro de automóvil por Internet.

Ahora van a cumplir su décimo aniversario. “Me impresiona ver lo que hemos crecido; Gonzalo –se refiere a Gonzalo de la Hoz, consejero delegado– y yo estamos desde el primer día, cuando aún no había nada; éramos cuatro y ahora llegamos a setecientos”.

Setecientos que conoce personalmente. Tanto que en su agenda figuran tres días a la semana, de una a dos de la tarde, las entrevistas personales. Los recursos humanos también caen dentro de sus responsabilidades. “Conocer a las personas en nuestro negocio es fundamental; ellos son la voz que nuestros clientes oyen, por quienes nos identifican, nuestra imagen; Gonzalo y yo somos la última prueba que cualquiera tiene que pasar para trabajar con nosotros”.

Lleva una agenda sistemática. Empieza a las siete y media de la mañana; en casa, antes de llevar a la niña al colegio –“a los otros dos mayores los lleva mi marido”–, revisa el correo electrónico y sale de casa sabiendo que hay previsto en el día. Las mañanas dedicadas a la gestión, con la salvedad de las entrevistas personales a las que antes ha hecho referencia; cada tarde de la semana, a un departamento de los que tiene bajo su responsabilidad. “A pesar de eso, cuando llego, siempre necesito un rato sola en el despacho para planificarme y luego me reúno con el consejero delegado tomando un café para tratar los asuntos diarios”.

El café lo toman en una sala de reuniones, situada entre los dos despachos principales de la empresa y dotada de una gran pantalla donde se van proyectando los datos de la compañía, con informaciones en tiempo real, que llegan directamente de los ordenadores de los empleados. Desde las altas a las incidencias; y, si llega el caso, (“¡Horror!”) la baja. “Somos una empresa tecnológica; sabemos que cualquier persona lo primero que busca para contratar el seguro del coche es el precio; pero, también la calidad... ¡y nosotros damos servicios excepcionales! –bromea con lo que se supone es una frase evidente en ella– y hemos conseguido llegar a tener, a través de canales que nunca habían sido considerados en el sector, una cercanía que el cliente aprecia mucho. Mira, te voy a dar dos datos: tenemos un 92 por 100 de retención de clientes y un 35 por 100 de las nuevas pólizas llegan recomendadas”.

Pantallas y cristales

Tres de las cuatro paredes acristaladas de su despacho dan al jardín; la cuarta a un espacio cuadrado con alrededor de treinta mesas, ordenadores y sillas donde cuelgan del techo monitores con los datos en tiempo real. De casi todos los techos de la empresa cuelgan monitores.

En ese recuadro que ella ve desde su despacho trabajan todos los empleados durante tres meses; el mismo ambiente, pero esta vez reducido, del verdadero callcenter, motor de la empresa. “Instalarles aquí ha sido una de las mejores ideas que hemos tenido porque podemos saber, de primera mano, cómo es el contacto con los clientes y, además, nos conocemos todos personalmente”.

Además de su formación jurídica –que es tradición familiar–, María Dolores Dancausa tiene un AMP (Advance Management Programe) por la Escuela de Negocios de Insead (Fontainebleau) y un Master en Dirección de Recursos Humanos y Estrategia de Empresas por el Instituto Universitario Euroforum-Insead. “Hice el Master en Recursos Humanos porque sabía que me faltaba formación en este campo; lo recuerdo como una época muy dura porque se me juntaba todo: la empresa, el master, la familia... ¡la pequeña tenía entonces cuatro meses!”.

Ésta es una de las bases de su trabajo “creo que es fundamental que las personas que trabajamos juntas tengamos una relación personal. Me paseo muchísimo; me gusta implicarme”. Y añade: “Para mí, las relaciones humanas son un placer, nunca un sacrificio”. En estos momentos hay 53 personas dependen de ella y cuenta con siete colaboradores directos.

A correr

A este ritmo, la hora de la comida llega pronto y Mariló –“todo el mundo me llama así”– aprovecha este tiempo para correr. “Tengo un gimnasio a tiro de piedra de aquí y vuelvo con la energía renovada. Soy muy nerviosa y si no hago ejercicio termino el día mal”.

Su jornada suele acabar a las siete o siete y media de la tarde. Las tardes están dedicadas a reuniones semanales con cada uno de los departamentos que dirige. Excepto la de los viernes que quiere dedicarlas a la más pequeña de sus hijos. “Intento ir a buscarla al colegio para que me pueda enseñar a sus compañeras –bromea– como una madre normal”.

A veces se lleva trabajo a casa. “No estoy nada orgullosa de ello y quizá no debiera decirlo. Me debería organizar mejor para que me diera tiempo a hacer todo aquí, pero hay cosas que requieren mayor tranquilidad que la que consigo tener en el despacho”.

Eso sí, no se va de la oficina sin echar un vistazo –en las pantallas– al balance de la jornada.